Construye mejores relaciones con tus clientes (guía completa)

En todas las empresas, blogs y universidades se habla de construir relaciones con los clientes. El discurso ha sido tan repetido que sabemos que hay que hacerlo, pero a veces pensamos que carece de un fondo. Es como cuando te dicen “tienes que estar en internet”. Sí, lo sé ¿pero cómo?

 

emprender

Atender al cliente también es un momento satisfactorio.

Otra cosa que podría estar sucediendo es que te puede costar justificar un gasto exclusivo para fortalecer las relaciones con los clientes actuales.  Claro, bajo la óptica del director financiero son acciones que realmente no dirigirán a nuevas ventas.

Hay empresas que ya entienden este panorama. Principalmente aquellas con competencia agresiva y cuya utilidad por parte de un cliente solo se observa a mediano o largo plazo. Este es el caso de las aseguradoras y la telefonía móvil.

Una buena relación podría ayudarte a que no tengas que utilizar ese último recurso que todos odiamos, que elimina cualquier pedazo de dignidad pero al que a veces hay que recurrir: competir con precios más bajos.

¿Cómo justificar un gasto en estrategias enfocadas a mejorar las relaciones con los clientes?

Es simple: consigues y retienes clientes. 

El costo de adquirir un nuevo cliente es alto. El costo de mantenerlo es mucho más bajo.

Un cliente satisfecho recomienda tu producto, lo que se conoce como voz a voz (WOM) que sigue siendo la forma más efectiva y eficiente de atraer clientes. Puedes generar estrategias robustas o campañas de publicidad  masiva, pero al final, las recomendaciones “naturales” siempre ganarán.

 

---

A propósito, en AIESEC es igual. La mayor fuente de adquisición de nuevos clientes son las recomendaciones de amigos que se han ido de intercambio. Los años no llegan solos y nosotros trabajamos desde 1948.

Además de eso, compartiremos contigo algunas estadísticas sobre las ventajas de retener clientes del 2016 de un reporte titulado “Costumer Loyalty Statistics:2016 Edition“.

 

  • El 47% de los clientes dejaría sus negocios en manos de los competidores en un día después de una mala experiencia en el servicio (24/7).
  • El 49% de los consumidores estarían dispuestos a cambiar de marca por un cupón de descuento (GFK).
  • El 80% de los clientes desertores sienten que la compañía pudo haber hecho algo para que volviera (Accenture).
  • El 52% de consumidores han cambiado de proveedores este año por un servicio al cliente mal ejecutado.
  • El 97% de los consumidores podría ser más leal a una empresa que aplicara su retroalimentación (Apptentive).

Puedes ver muchas más estadísticas en el reporte.

Mejores relaciones con los clientes, mejor ROI

Hay un término que te ayudará a justificar nuevas acciones enfocadas a mejorar las relaciones con tus clientes: Customer Lifetime Value . Se refiere al valor que genera un cliente a lo largo de toda su vida.

La lógica es simple: a una universidad le cuesta 200 pesos atraer a un nuevo estudiante. El primer pago que él hace es de 400 pesos (Es una suposición). Pero, él no va a pagar únicamente esa vez. Si está satisfecho, estudiará al menos 5 años allí. Si cada año paga 400 pesos, en 5 años habrá aportado 2000 pesos. Entonces, el valor ROI real de esos 200 pesos fueron 2000 pesos.

Bueno, hay más cosas que debes tener en cuenta como la devaluación de la moneda en 5 años y otros gastos que ese estudiantes signifique.

No obstante, hay otras maneras de determinar el Customer lifetime value. Aquí tienes una súper infografía de cómo podrías hacerlo para tu empresa.

No, no es imposible. Este caso en particular es de Starbucks.

 

How To Calculate Customer Lifetime Value
Fuente: How To Calculate Lifetime Value

 tácticas para mejorar las relaciones y retener clientes

Trabaja (duro) en tu blog

Por si no crees en los blogs, el nuestro es una fuente relevante de tráfico, interacciones sociales y nuevos leads. Además, deberías conocer los casos de éxito de Unbounce, Kiss Metrics y Helpscout.

Estas son algunas ventajas que debes considerar del blog que no todos los canales pueden ofrecer:

  • Genera confianza y te muestra como un experto en el tema.
  • Trabaja como la voz de tu marca. Sabes que tienes mucho para decir más allá del producto que vendes.
  • Es un factor de diferenciación significativo, lo que hace menos probable que te cambien por un competidor más económico.
  • Genera frecuencia de mensaje y recordación

Particularmente en el caso de Unbounce, el blog ha sido el mayor activo para generar y fidelizar clientes sobre cualquier otro canal o táctica. Debes tener en cuenta que esta no es una táctica a corto plazo, pero en la mayoría de los casos, siempre valdrá la pena.

Remarketing+ retargeting+ e-mail marketing+ contenido

No es complicado:

Remarketing se refiere a dirigir anuncios a aquellas personas que han entrado a tu sitio web y han hecho acciones específicas. El remarketing sirve para generar frecuencia del mensaje que tú desees en distintos canales. Es decir, los anuncios pueden aparecer para un mismo usuario sin importar si están en Twitter, Facebook, Linkedin, Google, entre otros.

Retargeting es utilizar tu base de datos actual (hay otras formas) y dirigir anuncios a los mismos usuarios en distintos canales. También puede tratarse de usar la base de datos del cliente y generar audiencias muy similares.  Esto es genial porque en realidad podrás comunicarte con tus clientes sin necesidad exclusiva de usar el correo electrónico.

E-mail marketing es la táctica más conocida porque permite frecuencia y comunicación directa. Tiene la mejor tasa de apertura y es el medio más costo-eficiente.

El contenido hace que no interrumpas a las personas con anuncios, sino con información que les pueda interesar realmente. Así, aunque tengas una gran frecuencia en tu mensaje, posiblemente el usuario no te considerará como una interrupción.  Ten en cuenta las buenas prácticas para crear contenido.

 

Utiliza un CRM

Probablemente ya sabes lo que es un CRM.

Hoy voy a compartir contigo dos CRMs gratuitos muy completos para que comiences inmediatamente a utilizarlos:

Hubspot

Zoho

Un CRM es muy útil para hacer seguimiento a cada uno de tus prospectos y clientes. De hecho, algunos más avanzados permiten hacer integraciones con las herramientas que te mostramos anteriormente, lo que permite crear workflows y automatizar muchos procesos para generar experiencias personalizadas. No te preocupes, no es tan complicado. A partir del comportamiento de las personas, el software se encarga de automatizar algunas tareas.

Ejemplos sencillos:

Si añades en el CRM a un nuevo cliente, tienes la opción de enviarle un correo electrónico de bienvenida automático.

Si el ciclo de compra de un producto se acerca, por ejemplo si compras pañales cada 30 días, puedes programar una tarea para que el usuario pueda ver anuncios los días anteriores y realice una compra.

La automatización de tareas y un buen contenido  seguramente traerán muchos beneficios y mejores relaciones.  Todo eso gracias a un CRM.

Crea Buyer  Personas

Una de las primeras recomendaciones a la hora de ejecutar un plan de marketing es el desarrollo de Buyer Personas, o perfiles distintos de tu cliente ideal.

Algunos de los beneficios de crear Buyer Personas para generar relaciones duraderas con los clientes:

  • Te permite generar estrategias personalizadas para cada audiencia.
  • Identifica necesidades reales en el proceso de compra de cada uno de tus clientes
  • Genera presentaciones, videos y cualquier formato de contenido dirigido a cada segmento

Trabaja bajo esta premisa: ” personalizar la experiencia de tus clientes fortalece las relaciones a largo plazo”.

Compartiré contigo una herramienta gratuita para generar Buyer Personas.

Generador gratuito de Buyer Personas

Mejora el servicio al cliente

Todos hablan de mejorar el servicio. Bien , hay algunas cosas que te pueden ayudar significativamente:

Piensa en los momentos de verdad y mapas de servicio. Es la ruta que las personas tienen a la hora de convertirse en clientes e interactuar con tu marca.

Maneja el equilibrio entre tener un protocolo pero dar libertad a los empleados. Todos deberían saber qué hacer en determinadas circunstancias y deberían saber comunicar un mismo mensaje de tu marca. Pero, eso no significa que deban convertirse en robots que repiten un mismo discurso y que no puedan tomar decisiones en momentos cruciales.

 

Espero que te haya gustado esta lista de tácticas para mejorar las relaciones con tus clientes además de buenos argumentos para justificar una inversión.

¿Qué haces tú en tu empresa para mejorar las relaciones con tus clientes?

Juan
Juan
4 comments
0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *